Stara marksistička opaska po kojoj demokracija završava na vratima tvornice nije izgubila na aktualnosti unatoč svim onim “vrećama” koje glume stolce u IT firmama i stolovima za stolni tenis u digitalnim agencijama. Naprotiv, na pragu uvođenja su suvremene tehnike nadzora zasnovane na dostignućima razvoja umjetne inteligencije. Mjesto inovacije su call centri, a do ideje su došli menadžeri nezadovoljni razinom i kontinuitetom empatije koju radnici u tim centrima iskazuju prema nezadovoljnim klijentima koji ih zovu da bi im pomogli pri rješavanju problema. Naime, u kompaniji znakovitog naziva Cogito su primijetili da radnicima tijekom radnog dana “popušta” razina empatije i da neprikladno tretiraju frustrirane klijente. Sarah O’Connor iz Financial Timesa je odlučila istražiti kako to misle “popraviti” i rezultate nam predstavila u prilično zanimljivom članku.
Inače, u Cogitu su svjesni toga da ta “neprikladnost” normalna ljudska reakcija: tko može osam ili koliko već sati u komadu slušati žalbe i frustracije nezadovoljnih sugovornika i pritom im smireno i ljubazno odgovarati? Dolazi do, kako oni stručno menadžerski kažu, “empatijskog zamora”. Međutim, rješenje koje su iznašli nije “normalno ljudsko” jer se ne vode tim kriterijima već onima profitabilnosti. A opisali su ga kao “treniranje zaposlenika u realnom vremenu”. Funkcionira tako da se putem umjetne inteligencije prate riječi i visina tona klijenta prilikom poziva. I ako se prepozna da je klijent iritiran ili uzrujan, radniku stiže poruka koju inače nazivaju “signalom empatije”. Signal je tu da podsjeti radnika da treba razmišljati o tome kako se klijent osjeća i pokušati se poistovjetiti.
Ovo rješenje, uza sve ostale probleme, previđa i da ljudi vrlo lako prepoznavaju verbalne i ne-verbalne signale ljutnje, iritacije i uzrujanosti i da im ne treba najnoviji doseg umjetne inteligencije da im pomogne u tome. Svi radnici zasigurno bez ikakvih problema i “automatski” prepoznavaju u kojem se emotivnom ili mentalnom stanju nalazi klijent. I sasvim je očito da umjetna inteligencija ne služi tome da ih podsjeti na postojanje klijentove psihe, već da ih podsjeti na prijetnju otkazom ako se ne budu ponašali onako kako uprava zahtijeva. A zahtijeva “represiju” nad normalnim ljudskim reakcijama nakon nekoliko sati slušanja nervoznih klijenata. Međutim, riječ je o “normalnoj” reakciji uprave koja nastoji steći profit u konkurentski zasnovanom ekonomskom sistemu.
Što bi bila “normalna” metoda tretiranja radnika na ovom radnom mjestu koja bi usput rezultirala i poboljšanjem usluge? Pa i malo dijete bi se lako sjetilo rješenja: pauze između razgovora s klijentima, veća autonomija i miješanje radnih zadataka tako da uključuju i one koji nisu vezane uz telefonske razgovore. No, iz perspektive menadžmenta, takva metoda nosi veće troškove jer, između ostalog, iziskuje veći broj zaposlenika. A veći troškovi u pitanje dovode i opstanak kompanije na tržištu. U tome se krije i sva monstruoznost ekonomskog sistema u kojem živimo. Oblici racionalnosti koje nameće dovode u pitanje opstanak samih radnika. Kako je primijetio jedan od radnika u call centru u izjavi u spomenutom članku, svakodnevna višesatna komunikacija s klijentima bez prekida dovela je do toga da u privatnom životu mrzi ljude koji su najbolji prema njema i da razvije patološke oblike ponašanje.
Premda uglavnom imaju status bizarne povijesne epizode, ovakvi primjeri nam govore da nema ništa ludo u ponašanju ludita koji su razbijali strojeve na radnim mjestima u 19. stoljeću. Kapitalizam je donio strašan tehnološki napredak, ali on nije bio spontan ili zasnovan na čisto znanstvenoj “inspiraciji”. Tehnologija se razvijala prema zahtjevima tržišne utakmice, a jedan od faktora u toj utakmici je nadzor radnika i povećavanje produktivnosti rada bez obzira na posljedice. I zato je svaki potencijalni “Ma odjebi!” odgovor na “signal empatije” dubinska politička poruka.
bilten
