Pitanje lojalnosti klijenata (osiguranika) je često izvan domene agenta (posrednika) u osiguranju. Agent koji ima potpisan ugovor s osiguravajućom kućom za koju radi može samo u jednom dijelu utjecati na cjelokupan poslovni proces koji se odvija između krajnjeg korisnika i osnovnog nuditelja usluge - osiguravajućeg društva. Utjecaj agenta, iako ograničen, jako varira od agencije do agencije, ali i od agenta do agenta (unutar same agencije). Poanta je da agent pruži svoj maksimum, da iskoristi sve svoje mogućnosti i kapacitete da se cjelokupni proces između osiguranika i osiguratelja odvije što kvalitetnije i što 'bezbolnije' za obje strane.
Agent je taj koji mora činiti sponu između osiguranika i osiguratelja. Načini za to su razni te ih dobar agent prilagođava svakom klijentu individualno. Svaki ozbiljan agent pristupa osiguraniku na način da zajedno s njim pokušava doći do optimalnog rješenja prilikom odabira i ugovaranja osiguranja (kroz savjetovanje i sagledavanje svih osiguranikovih želja). Nakon potpisivanja ugovora o osiguranju ključno je znati da tu poslovni odnos na relaciji agent-osiguranik ne prestaje. Radi se o kontinuiranoj suradnji koja može u svakom trenutku biti re-aktivirana na način da osiguranik zatreba savjetovanje za neko novo osiguranje ili nakon što se dogodio štetni događaj. U slučaju nastanka štetnog događaja agent mora biti taj koji će biti dostupan za osiguranika. Obzirom da se ne može unaprijed predvidjeti taj scenarij, bitno je da je osiguranik upoznat i svjestan činjenice da može računati na svog agenta (kao poslovnog partnera) i u slučaju nastanka štetnog događaja.
Npr. cjenike određuje osiguravajuće društvo i to je nešto na što agent ne može utjecati, ali može utjecati na pružanje što kvalitetnije usluge, a to je ono što većina osiguranika prepoznaje kao prednost vlastitog agenta.
PRIMJER IZ PRAKSE
Prije nekoliko godina, agent je ostvario kontakt s vlasnikom manje firme (u daljem tekstu: klijentom) i dogovorio sastanak. Obzirom da je klijent imao osiguran vozni park na nekoliko adresa (osiguravajućih društava) predloženo mu je da s osiguranjima pređe kompletno u osigurateljni portfelj kod agenta kako bi se jedna osoba brinula za sve te kako bi se briga oko osiguranja i registracije vozila prepustila osobi izvan firme. Prije je klijent osiguranja vozila većinom ugovarao stihijski (odlaskom na tehnički pregled ili brzom preporukom, s time da na kraju ne bi ni znao tko mu je izdao policu osiguranja). Nakon inicijalnog sastanka s agentom, klijent se nije odlučio za prijedlog agenta te se zadržao na prijašnjem modelu ugovaranja osiguranja (nije volio promjene), ali ne zadugo.
Jedne subotnje večeri, netom prije ponoći, nekoliko mjeseci nakon sastanka, agent je primio poziv klijenta koji je vrlo zabrinutim glasom ispričao što se dogodilo i zašto ga zove u to vrijeme. Ukratko, klijent je imao nezgodu s vlastitim vozilom ispred svoje kuće. U tom trenutku nije znao što napraviti i prva osoba koju je nazvao (nakon dva prijatelja) je bio agent. Agent je uputio klijenta u detalje što i kojim redoslijedom je potrebno napraviti. Nakon što su se čuli nekoliko puta tokom te večeri, dogovorili sve detalje oko postupanja i daljnjih koraka, dogovorili su se za neformalno piće kao znak klijentove zahvalnosti. Agent je pomogao klijentu (koji mu tada to još uvijek nije bio) i 'kupio' povjerenje zauvijek. Klijent je s vremenom, osim pića zahvale, s agentom započeo suradnju. Postepeno je prebacivao osiguranja vozila, imovine u portfelj agenta te ga preporučio svojim poslovnim partnerima.
Zaključak na koji smo Vam željeli ukazati ovim tekstom je da agent nije samo prodavač, agent je puno više - on je osiguranikov poslovni partner na kojeg bi se osiguranik morao moći pouzdati u bilo kojem trenutku.
Za kraj bismo podsjetili da u FESTUNG agenciji svoje osiguranike (klijente) savjetujemo prilikom ugovaranja osiguranja, savjetujemo u slučaju prometne nezgode i pružamo pomoć prilikom obrade šteta. Savjetovanje i ugovaranje osiguranja posredstvom FESTUNG agencije ne naplaćuje se dodatno.
Agent je taj koji mora činiti sponu između osiguranika i osiguratelja. Načini za to su razni te ih dobar agent prilagođava svakom klijentu individualno. Svaki ozbiljan agent pristupa osiguraniku na način da zajedno s njim pokušava doći do optimalnog rješenja prilikom odabira i ugovaranja osiguranja (kroz savjetovanje i sagledavanje svih osiguranikovih želja). Nakon potpisivanja ugovora o osiguranju ključno je znati da tu poslovni odnos na relaciji agent-osiguranik ne prestaje. Radi se o kontinuiranoj suradnji koja može u svakom trenutku biti re-aktivirana na način da osiguranik zatreba savjetovanje za neko novo osiguranje ili nakon što se dogodio štetni događaj. U slučaju nastanka štetnog događaja agent mora biti taj koji će biti dostupan za osiguranika. Obzirom da se ne može unaprijed predvidjeti taj scenarij, bitno je da je osiguranik upoznat i svjestan činjenice da može računati na svog agenta (kao poslovnog partnera) i u slučaju nastanka štetnog događaja.
Npr. cjenike određuje osiguravajuće društvo i to je nešto na što agent ne može utjecati, ali može utjecati na pružanje što kvalitetnije usluge, a to je ono što većina osiguranika prepoznaje kao prednost vlastitog agenta.
PRIMJER IZ PRAKSE
Prije nekoliko godina, agent je ostvario kontakt s vlasnikom manje firme (u daljem tekstu: klijentom) i dogovorio sastanak. Obzirom da je klijent imao osiguran vozni park na nekoliko adresa (osiguravajućih društava) predloženo mu je da s osiguranjima pređe kompletno u osigurateljni portfelj kod agenta kako bi se jedna osoba brinula za sve te kako bi se briga oko osiguranja i registracije vozila prepustila osobi izvan firme. Prije je klijent osiguranja vozila većinom ugovarao stihijski (odlaskom na tehnički pregled ili brzom preporukom, s time da na kraju ne bi ni znao tko mu je izdao policu osiguranja). Nakon inicijalnog sastanka s agentom, klijent se nije odlučio za prijedlog agenta te se zadržao na prijašnjem modelu ugovaranja osiguranja (nije volio promjene), ali ne zadugo.
Jedne subotnje večeri, netom prije ponoći, nekoliko mjeseci nakon sastanka, agent je primio poziv klijenta koji je vrlo zabrinutim glasom ispričao što se dogodilo i zašto ga zove u to vrijeme. Ukratko, klijent je imao nezgodu s vlastitim vozilom ispred svoje kuće. U tom trenutku nije znao što napraviti i prva osoba koju je nazvao (nakon dva prijatelja) je bio agent. Agent je uputio klijenta u detalje što i kojim redoslijedom je potrebno napraviti. Nakon što su se čuli nekoliko puta tokom te večeri, dogovorili sve detalje oko postupanja i daljnjih koraka, dogovorili su se za neformalno piće kao znak klijentove zahvalnosti. Agent je pomogao klijentu (koji mu tada to još uvijek nije bio) i 'kupio' povjerenje zauvijek. Klijent je s vremenom, osim pića zahvale, s agentom započeo suradnju. Postepeno je prebacivao osiguranja vozila, imovine u portfelj agenta te ga preporučio svojim poslovnim partnerima.
Zaključak na koji smo Vam željeli ukazati ovim tekstom je da agent nije samo prodavač, agent je puno više - on je osiguranikov poslovni partner na kojeg bi se osiguranik morao moći pouzdati u bilo kojem trenutku.
Za kraj bismo podsjetili da u FESTUNG agenciji svoje osiguranike (klijente) savjetujemo prilikom ugovaranja osiguranja, savjetujemo u slučaju prometne nezgode i pružamo pomoć prilikom obrade šteta. Savjetovanje i ugovaranje osiguranja posredstvom FESTUNG agencije ne naplaćuje se dodatno.
